對於許多老百姓來說，安家必先裝修。裝修過程中，產品質量包括售后等問題常常要花去消費者不少心思。如何讓消費者買得放心、省去后顧之憂，作為一家專業生產地板的大型企業，浙江康輝木業有限公司也面臨著這道考題。

　　近日，湖州日報記者和湖州市、南潯區消保委工作人員、消費義工組成消費監督團，一起走進了康輝木業。

　　一看產品

　　當天，一來到康輝木業，企業有關負責人就帶著消費監督團成員來到了該企業的木藝博物館。透過陳列在博物館中的照片和物件，成員們了解到康輝木業創始人是如何從事木藝，了解到沈氏木藝如何闖進大上海，了解到企業又是如何亮劍集團化綜合家居品牌……“正是這份沉甸甸的文化底蘊，教會了我們如何做老百姓喜愛、信任的產品。”企業品牌中心主管沈小飛說。

　　隨后，監督團成員又來到企業的展廳，“原來，康輝木業不僅僅做地板。”看到了木門、樓梯等產品，成員們個個很驚訝。“是的，從單一的迎合消費市場，我們正逐漸轉變為創造消費需求。”企業有關負責人說，用最通俗的話說，你不去告訴消費者，你不僅僅在賣地板，消費者永遠不知道你的店裡還有木門和樓梯，所以我們要依托地板，創造出消費者對康輝品牌新的需求。

　　在一套布滿線的地板前，監督團成員停住了腳步。沈小飛介紹，從2012年底開始，企業再次革新，突破傳統整體家居概念，推出康輝美家木飾面產品體系及整體地裝（地暖）系統。為什麼要開發這個產品？“除了北方地區的集體供暖外，我國其他區域在冬季採暖大多依賴於空調、取暖器等工具，但這些採暖方式需要密閉空間進行內循環，容易引發各類疾病影響健康。”

　　那產品效果如何，監督團成員提議現場感受一下。工作人員將地暖系統開啟后，一股淡淡的熱氣慢慢從腳底傳來。因為體驗的空間比較大，體驗效果還未完全顯現出來，但成員們已經很興奮。“是很自然的熱，沒有空調房內的那種干燥感。”監督團成員錢月鳳說，看得出來，康輝木業做產品做得很用心。

　　二看售后服務

　　“那我們在購買了康輝木業的產品之后，萬一遇到問題怎麼辦？”監督團成員張月利比較關心售后服務問題。“對於消費者來說，產品的后續服務是消費者關注的問題，這個問題也是康輝木業所在意的。”企業有關負責人說，秉承著“消費者是上帝”的理念，企業組建了專業的客服部，有3人24小時輪流值班，保障客戶咨詢，投訴渠道暢通，並在48小時內為消費者提供完美解決方案。

　　在經銷商選擇上，企業十分注重經銷商的品牌意識和服務意識，在簽約經銷商時，明確要求經銷商要對消費者提供一年產品質保，並在一年內對消費者進行一次上門回訪，兩次電話回訪，提供一次免費保養，並開通當地服務專線，隨時為消費者提供后續咨詢等服務。

　　此外，公司還要求經銷商做到“一戶一卡”發放售后服務卡，其中包括安裝要求、驗收要求、保養常識、使用常識、經銷商地址、經銷商服務電話、公司售后電話等內容。

　　三看投訴處理

　　“企業有沒有接到過消費者的投訴，你們是如何處理的呢？”監督團成員單郭?拋出了自己的問題。企業有關負責人說，企業生產的產品與消費者聯系緊密，有投訴不稀奇，關鍵要看如何處理。

　　這名負責人講了一個案例，去年11月，浙江某地區一名消費者購買康輝品牌實木地板，由於使用不當，造成地板大面積拱起變形，經銷商在接到消費者電話后第一時間到現場查看情況，並告知消費者產生這種情況的原因，但是消費者不能接受經銷商的解釋。公司得知消息后，馬上派遣售后專員協同品質部人員趕赴現場，再次確認主要原因是消費者使用不當，並提供相關証據。“消費者遇到這種情況，心情肯定不好，我們出於對消費者的理解，免費為消費者修復了部分可修復的地板，其余不可修復部分由消費者出資更換。”

　　對於這個案例，南潯區消保委秘書長張瑞良印象深刻，“我們了解情況后，發現企業處理及時，也是為消費者著想的。”最后，在消保委的協調下，這名投訴的消費者認可了公司售后方案。“金杯銀杯不如口碑，這句話說得容易做起來難。”對於本次走進康輝木業的體驗活動，市消保委秘書長陳曉冰說，在短短的體驗時間內，我們看到了這些年來企業用心做產品的成效，也看到企業為創造消費需求所做的努力，希望企業繼續把消費者的利益放在心上，也讓康輝木業的品牌走進更多老百姓的心裡。（王煒麗、徐斌姬）